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3種類の調査を組み合わせて本当のニーズを発見しよう!【ユーザーヒアリング・アンケート・エスノグラフィー】


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3種類の調査を組み合わせて本当のニーズを発見しよう!【ユーザーヒアリング・アンケート・エスノグラフィー】
Photo By Karoly Czifra

今年の春、Cu-hackerを開発しているジェネストリームの秋貞は株式会社ポップインサイトの池田師匠にユーザーヒアリングを学びました。

ところで、ユーザーに意見を聞くのはユーザーヒアリングだけで充分なのでしょうか?

今回は、ユーザーヒアリングがどんなものだったのか振り返りながら、アンケート調査エスノグラフィー調査を含む3種類の調査の長所と短所を紹介します。

今回紹介する3種類の調査

ユーザーヒアリング
アンケート調査
エスノグラフィー調査

今回はこの3種類の調査方法を紹介します。
まずはそれぞれの長所と短所を確認しましょう。

3種類の調査の長所と短所

つぎに3種類の調査方法の内容と具体的な事例を見ていきます。

ユーザーヒアリングとは

usertest

最初に池田師匠に教えてもらったユーザーヒアリングのポイントは何だったのか振り返ってみましょう。

1.ユーザーは答えを知っているわけじゃない

池田師匠:例えばスケジュール調整機能の改善についてユーザーにヒアリングする時、一般のユーザーがスケジュール調整について深く考えている事は稀です。
だから質問を通じてユーザーに答えを聞こうとしてはいけないのです。

詳しくは前編で解説!

2.質問をステップに区切ることで、徐々にゴールへと近づいていける

池田師匠:『なぜ?』を突き詰めて質問することは大切ですが、いきなり『なぜ?』と質問されてもなかなか答えられるユーザーはいないでしょう。
だからまずは具体的な事実や相手の言葉を『それはどういうことですか?』の様に質問し、少しずつ深堀していくのが大切です。

詳しくは後編で解説!

ユーザーヒアリングの長所と短所

とても便利で効果的なユーザーヒアリングですがもちろん長所と短所があります。

長所は、実際のユーザーの声を直接聞くことができることです。そのため、ユーザーの思うことや感じている事を、質問を通じて引き出すことができます。これは池田師匠に教わったようにサービスの改善を探る時だけでなく、新しいサービスを開発したい時にも応用することができます。

一方で短所は、多くのユーザーにヒアリングすることが難しいという所です。だからユーザーヒアリングをする時には『誰に聞くのか』がとても重要になります。

アンケート調査とは

アンケート調査とは何か
Photo by Alberto G.

アンケート調査とは、調査票を使って複数の人に同じ質問をする調査方法です。質問に対して、番号を選択したり自由に記述したりして答えてもらいます。

アンケート調査の特徴は2つあります。1つ目は調査対象の規模を増やす時のコストが低い事です。100人に対してアンケートをする予定が急に200人に増えたとしてもアンケート用紙をもう100枚増やせば対応することができます。

もう1つの特徴は、一定期間における変化を追うことができることです。同じ質問を一定期間毎に繰り返すことで、例えばユーザーの体験がどう変化しているのかを知ることができます。

逆に短所は、ユーザーヒアリングと違い相手の答えに合わせて深堀することが難しいことです。ユーザーヒアリングであれば、
「その質問はどういう意味ですか?」
と聞き返すこともできますが、アンケート調査ではできません。だから最初の質問を考える時にとても注意する必要があります。

事例1:生活総研ONLINE

生活総合研究所定点観測2014

アンケート調査の中でも大規模なものの一つに、生活総合研究所が行っている生活定点という調査があります。これは、1992年から2年に1回アンケート調査を行い、日本人の生活がどう変化しているかを追いかけているものです。

例えばハンバーグが好きな日本人は調査が始まった1998年から徐々に増加し現在は日本人の半分以上がハンバーグ好きであることがわかります。こんな風に大規模かつ長期的に継続できるのがアンケート調査の強みです。
生活定点ハンバーグの調査

エスノグラフィー調査とは

聞きなれない名前ですがエスノグラフィー調査というものがあります。

元々は社会学の中で発達してきた調査方法でその特徴は事前に仮説をあえて立てないで観察をし続けることです。この調査方法の始まりは、自分の常識やルールが通じない異文化を理解するということでした。
とても時間がかかる調査方法ですが、エスノグラフィー調査ではユーザーだけでなくその環境や状況も含めて答えを引き出すことができます。

事例:漁業のイノベーション

漁業のイノベーション

Photo by Délirante bestiole [la poésie des goupils]

エスノグラフィー調査がどんなものか事例と一緒にご紹介します。
これはアメリカのデザインコンサルティング会社であるIDEOが行った漁業に関するエスノグラフィー調査です。

ここには、計画的な漁獲ができないため生態系に悪影響を及ぼしているという課題がありました。
この課題の解決のために実際に現場で何が起こっているのかを調査しました。この調査を通じて現場の習慣や、共通する課題などを発見し記録します。最終的に「漁獲量の情報が共有されていないこと」が課題の原因であることと、「どの情報を誰がどんな形で持っているのか」が明らかになりました。

この時点で初めてエスノグラフィー調査は仮説を立てます。つまり、何をどうすれば課題が解決するのかを設計するのです。最終的には漁獲情報から市場の情報までを包括して共有できる情報ネットワークを構築しました。

事例:漁業のイノベーション

まとめ

ユーザーヒアリング、アンケート調査、エスノグラフィー調査と3種類の調査方法を紹介しました。
これらはどれも得意な部分と苦手な部分があります。だから実際には、ユーザーヒアリングを行う前にアンケート調査を行い、その結果を基にヒアリングするなどして相互に補完することが重要です。
実際に、エスノグラフィー調査であげた事例では、現場の調査を行う前にヒアリング調査を行っていました。

大切なことはユーザーヒアリングがしたい、と考えるのではなく自分が知りたいことが何なのか見定めたうえで最適な調査方法の組み合わせを実践することなのです。

(編集・執筆:サムライト

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