インタビュー

「教えて!池田師匠!」~ポップインサイトに学ぶユーザーヒアリングの3つのコツ~(前編)


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「こんにちは!Cu-hackerの代表、秋貞です!

皆さんのスケジュール管理をより快適無敵にするために、日々修行をしています!」

修行をする中で、秋貞は思いました。

akisada秋貞:「ユーザーさんにもっと使って欲しい!」
「ユーザーさんのことがもっと知りたい!」

とにかくCu-hackerをユーザーさんに使ってもらいたい。
使ってくれないと秋貞泣いちゃう。

でも、でも……具体的に何をすればいいのだろう……

「フフフ……秋貞君。僕のことを呼んだかね?」

akisada秋貞:「そっ、そ、その声はー!」

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akisada秋貞:「…ユ、ユーザーヒアリングの師、株式会社ポップインサイトの池田師匠!

1:「答え」を持たないユーザーに気付く

akisada秋貞:「し、師匠…!ユーザーに使ってもらうために、ユーザーのことが知りたいんです!」

ikeda池田:「秋貞君、ユーザーのことが知りたいって言っても、そもそもユーザーは『答え』を持っていないんだよ」

akisada秋貞:「ナ、ナンダッテー!こ、答えを持っていないんですか?」

そ、そんな……。

この時、秋貞は、ユーザーに使って欲しい2つの機能があった。

1つは仮予定の機能、2つ目は調整用URL機能だ。

akisada秋貞「池田師匠…!『答え』がないなら、僕はいったいどうすれば…今まで僕がやっていたことは…ううっ!」(涙)

ikeda池田「大丈夫です。大切なのは『聞き方』なんです。
今から効果的なユーザーヒアリングのやり方をお教えします」

池田師匠…!さすがユーザーヒアリングの神!

これを聞かないと会社には帰れない…

秋貞は深く話を聞くことにしました。

「答え」を持たない? ユーザーを解説!

ikeda池田:「まず、ユーザーのことを知りたければ、ユーザーは答えを知っているわけじゃないという前提を持ってヒアリングに臨むべきです。

『ユーザーヒアリングと言うんだからユーザーは答えを知ってるだろう』という風潮もありますが、違います」

ikeda池田:「秋貞さん、考えてみたら当たり前のことなんですよ。一般人と秋貞さんを並べてみてください。

一般人が、秋貞さんよりスケジュール調整について詳しく知っている事例なんてそもそも稀なんです

akisada秋貞:「た、確かに…!」

ikeda池田:「スケジュール調整について極めようとしている秋貞さんが知らないことを、なぜ一般人が聞いて知っているのか?!つまりそういうことです!」

akisada秋貞:「ううう……!」

ikeda池田:「これは医者と患者の関係に似ています

お腹が痛いこと、頭が痛いこと、それは患者側で分かっていても、具体的に何が原因かは患者本人には分からないですよね。臓器が原因かもしれないですし、精神的なことが原因かもしれない。

でも実は単純に着用している物が体に合ってなかったり等の物理的な問題かもしれない。病気に関する原因の特定は医者がすることであり、物事の改善はその道のプロがやることなんです」

akisada秋貞:「な、なるほど……!」

ikeda池田:「だから、例にも挙げた通り、秋貞さんは『医者』側としてサービスの改善に努めないとなりません」

ぐぅの音も出ない秋貞であった。

2:「なぜ」をつけて考える

ikeda池田:「秋貞さんはユーザーに『仮予定機能』を使ってほしいんですね。ならば、

・『スケジュールを仮押さえすることはあるんですか?』

・『仮押さえの状況になったときにどう解決しているんですか?』

と、まずは事前ヒアリングで状況を把握しましょう。

もしかしたらユーザーから

『ふだん大変なんですよー!ダブルブッキングばっかりで!』

という声が聞けるかもしれません。

まずは、状況に耳を傾け、

『接触の行動観察』⇒『初回使用の行動観察』

へ移ってもらうことがベストです。」
(詳細は下記シートを参考だ)

01

ikeda池田:「そして二度目のヒアリングはいかに多くの『ハードル』を発見できるかがポイントになります。

02

ikeda池田:「ステップやゴールをおくことで、こちらから『それをクリックするとこの機能が使えるんですが、知ってますか?』と聞いていく。

使っていない理由が導線に気づいていないからかもしれない。

『なぜ使ってないのか?』
『なぜその導線に気付かないのか?』

と、ヒアリングするときは『なぜ?』を突き詰めていくことが大切です。」

ikeda池田:「物事にはステップがあるんです。導線を知った上で、その先にある機能は『使いますか?』、『使わないですか?』という質問にいかないといけません」

ヒ、ヒェー!タメになるぜ…!池田師匠~!

3:状況と目的の共有は組織にも重要

ikeda池田:「冒頭に持ってきた『なぜ?』に共感が得られれば社内でも『開発的にはこういう風にしよう』などスムーズに問題点の解決策が得られるんですよ。状況と目的定義は組織にも大切です」

ikeda池田:「例えば『エンジニア』と『プロダクトマネージャー(もしくは経営者)』の関係の場合、どうしてもエンジニア側に「これやれ!」みたいな敵対した状況になってしまいます。

でも、それは絶対に違うんです。

『状況』と『なぜ?』を共有し、目的を明確にすることで『アレしたほうがいいよね』、『こうしないとダメだよね』と意見交換し、共通の敵に向かっていく。

サービスを作る上でも、『なぜ?』は重要なキーワードです。うちの会社はエンジニア中心に回っています」

akisada秋貞:「『状況』と『なぜ?』を共有し、認識を行う……!ほ、他にも企業がやるべき大切なことがあれば教えてください!」

ikeda池田:「あとは『可視化』することも忘れてはいけません。組織の体制は必ず図などに示し、目に見えるものとして共有しましょう。

『この事業の下にあれがあってこういう人がいて……その隣には~』ってもうワケが分からなくなってきますよね。
どのチームがどこへ紐付いているのか。企業における組織の場合は、可視化できるものはできる限り、可視化しましょう」

な、なるほど!ユーザーから得た課題が本当に問題となっているのか、それとも認識の共有不足であるだけなのか……。
課題の切り分ける際のヒントになりそうだ!

スタートアップ企業がやるべきヒアリング

ikeda池田:「医者と患者の話に延長しますが、業界の中で『医者兼患者』という人もいるんです。だから、特にスタートアップ界隈は、その人達を招いて話を聞き、問題点を探すこともオススメです」

アドバイスしつつも、池田師匠は下記のように忠告してくれた。

ikeda池田:「ただ、誤認には気をつけましょう。病気の患者が「このツボでぜったい治るのよ!」って言ってもツボと関係なかったら、その病気は治らないわけで…(苦笑)。

参考にするかどうか『患者』である側の意見を誤認しない能力も必要になります」

そうだ、秋貞自身も見極める能力が必要なのだ。

ikeda池田:「スタートアップ企業がよく『リモートユーザーテストやりたい』って言ってくれるんですが、私は『一番最初はやらない方がいいですよ』って言ってます。

まず、自社で『患者兼医者』となり問題点を探し、次に知人にサービスを使わせてみる。
そして、知人に直接会いに行って『どこがダメだった?』って聞いてその場で不具合を直してください。その方が時間も費用も無駄にしません」

秋貞はこれに完全同意であった。

しかし、使っている人の元へ直接行っても、基本は「ここがダメ。あれもダメ。」と、耳の痛い事しか言われない。

でも、分かっているのだ。

それがサービスの改善には一番有効だと。

そして、良いサービスを作るには生の声は必要不可欠だということを。

ikeda池田:「私も一度目のヒアリングで『分かりにくい』とたくさん言われた過去があります。徹夜しまくって頭ボロボロになってプロダクトを改善しても、二度目で『まだ分かりにくいです』と言われて落ち込む時もありました。

でも、この体験があったからこそ今得られているものがあるんですよ。秋貞君」

ううっ!まさにグロースハック…!
これをグロースハックと言わずに何をグロースハックと言うのだ!(バーン!)

そして、池田師匠はこう言った。

ikeda池田:「秋貞君、どんどんユーザーさんの元に行ってあげてください!何よりも、人間的な繋がりに勝てるものはないのですから」

ついていきます!池田師匠!

後編に続く

(サムライト編集部)



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