インタビュー

ポップインサイト池田氏に学ぶユーザーヒアリング実践編 – 秋貞、免許皆伝!


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みなさん、スケジュールのやり取りは効率化できていますか?
こんにちは!スケジュール調整でお馴染みの、Cu-hackerの秋貞です!


前回に引き続き、……あっ、池田師匠だ!今回も「ユーザーヒアリング」の極意を池田師匠に聞いちゃいます!

akisada秋貞:「池田師匠―!」

ikeda池田:「どうしました?」

akisada秋貞:「前回、池田師匠に言われた通り、ユーザーヒアリングの質問を変えてみました!すると…出てきた答えが前と全然違ったんです!

秋貞は秘宝、『振り返り質問フレーズ&質問例シート』を取り出した。

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akisada秋貞:「 こ、このシートが超超超超超役に立ったんです!師匠!」

ikeda池田:「役に立って良かったです。ヒアリングの進捗はいかがですか?」

akisada秋貞:「シートの①から順に行い、③の『なぜ?』をどんどん深堀りしていったんです。また『利用シーン』を再現するため、僕とスケジュールをやり取りする状況を作って機能を軸にヒアリングを行いました」

akisada秋貞:「まず僕自身は『機能自体を知らない人が多い』という仮説を持ちつつも、気付いてくれているのか、気付いていないのか、口頭でしっかり聞いていなかった。且つそれを聞いたところで、『どうしたら使ってもらえるのか』という具体的な改善の方法が見えてなかったんです」

akisada秋貞:「僕らサービスの提供者が一番先にしなきゃいけない大切なことは、『使いますか?』、『使いませんか?』という問いじゃなかったんですね。質問をステップに区切ることで、徐々にゴールへと近づいていけるようになりました」

ikeda池田:「その調子だ、秋貞君!ステップを踏んで段階的にヒアリングできていますね」

akisada秋貞:「自分がユーザーのステップとなり、まずは『気付いてくれなかった』問題を超える。そして、機能に気付いてくれた後に『では、この機能だったら使いますか?』という提案も踏まえたユーザーヒアリング。このやり方、僕はすごく新鮮でした」

秋貞は仮説検証とユーザーヒアリングは全く違うと思った。ユーザーヒアリングでは、次のステップに進むにはどうしたらいいか、段階的に模索するようになったのだ。

ikeda池田:「ニーズがあるのかどうか、そのあったニーズにどう答えるのかどうか。この2つを順調に考えていけていますね!ナイスです!」

1:「どういう見せ方だったら使ってくれるのか」その問いは誰に?

akisada秋貞:「池田師匠の話を聞いて、ヒアリングの仕方を変えました!『仮予定機能』のヒアリングなのですが、いつもどおりスケジュールを送ってもらい、ユーザーの動作を見ていく中で下記のように段階を作って突き詰めてみたんです」

Q1.『仮予定機能』に気付いていましたか?
-気付いていました (希望通りの動作)
-気付きませんでした


akisada秋貞:「そして、『気付きませんでした』のユーザーを『なぜ?気付かないのか』に繋げ、気付かない理由を模索しました。すると……全員がCtrl+Cを押してコピーを行っている状況であり、『仮予定機能』に気付けなかったのです。気付いてくれた上で、僕は次のように聞きました」

Q2.気づいたとして、どう思いますか?
-「使いたい」
-「使いたくない」 ⇒ 深堀


Q3.なぜですか?
-「どんな機能か分からない」
-「どんな機能か分かるが、使う必要性を感じない」 ⇒深堀


Q4.なぜ使う必要性を感じないんですか?


akisada秋貞:「という流れで行い、最終的には『そもそも仮予定の管理はどうしていますか?』という問いに繋げていきました。しっかり使う人がどのような人で、どういう風な見せ方だったら使ってくれるのか。今は機能の紹介も兼ねて『これ知っていれば使っていました』という人たちを増やしている段階です」

ikeda池田:「感動しましたよ!秋貞くん。ユーザーヒアリングの結果はだんだんと出てくるものなんです。段階を踏んでいるからこそ、徐々に結果が見えてくる。その調子だ!」

akisada秋貞:「ありがとうございます!」

2:「○○が悪い」と「だからこうしてほしい」どっちを優先させるべき?!

akisada秋貞:「池田師匠!質問があります!」

ikeda池田:「なんでも聞いてくれ!」

akisada秋貞:「ユーザーから色々な意見をいただけるようになったのですが、『その要望ってレアだよね?』と感じる意見についてはどうしていますか?」

ikeda池田:「ふむ。秋貞君から『こういう風にしたら良いのでは?』という意見はありますか?」

akisada秋貞:「僕はユーザーからいただいた意見に対し、『レアかな?』って思ったときは、

-シチュエーションはどういう状況?
-なぜ思った?
-頻度

上記3つを重点的に聞いています!」

レアなケースはサービスの運用において絶対に存在することを、秋貞は知っていた。ただ、すべてのレアケースに対応するのは不可能である。秋貞は下記のように提案する。

akisada秋貞:「レアなケースはサービスの運用で絶対にあります。だから、僕は優先順位をつけることにしているんです。最も重要なのは『頻度』で、バランスを見つつサービス改善の指標にするのかどうか決めています」

ikeda池田:「おお……完璧です!」

akisada秋貞:「やったー!」

ikeda池田:「前編の『医者と患者に似た関係』(前編リンク)でもお話した通り、『患者』側となるユーザーの意見を参考にするかしないのかの切り分けはとても難しいです。私がやっているリモートユーザーテストのモニターさんからもご意見を頂くのですが、この意見は大きく分けて2種類あります」

①-『~してほしい』(ポジティブ派)
②-『○○が嫌だ』(ネガティブ派)

ikeda池田:「ユーザーヒアリングの場合は後者の『○○が嫌だ』を重視しないとなりません。前者にもサービスの改善のヒントは隠れていますが、『~してほしい』という内容は1つの参考意見程度にすることが望ましいです。なぜなら、ユーザヒアリングでは後者の『○○が嫌だ』という、一番ネガティブな意見が参考になるからです

ikeda池田:「『~してほしい』という希望は個々で分かれます。しかし、『嫌だ』と感じたことは本当の課題です。勿論、希望に価値があるときもありますが、ケースバイケースです。課題はほぼ間違いなくユーザー全員が思うこと。ここで『なんで嫌と感じたのですか?』と『なぜ』を深堀っていくことがオススメです」

akisada秋貞:「はい!」

3:成功の糸口はどこ?ユーザーに使われるための「答え」とは!

akisada秋貞:「今回はユーザーヒアリングをご教授いただきありがとうございます、師匠!」

ikeda池田:「いえいえ、私も学ばせていただきましたよ。もし秋貞君の感想があれば聞かせてください」

akisada秋貞:「はい!思ったことは、予めプロダクトで『ここの1個直したい!』っていうところをピンポイントに決めちゃうと良いなぁと思いました。なんとなく『うちのサービス改善したいよねー』なんていうノリはぜったい駄目だと感じます。『ここの機能が使われないんだけど、どうやったら使われるのかな?』ってまずその1点からやり始めること。これが近道だと思いました」

akisada秋貞:「あと『使ってない人』と『使っている人』を一例ずつ抽出して『なぜ使っていないのか』、『なぜ使っているのか?』……これを突き詰めてやる先にユーザーに使われるための『答え』があると感じています」

ikeda池田:「そうです。準備の必要や付加も必要ない。時間なんて場合によっては、1時間も要らないんですよ。ユーザーに直接会いに行くことは慣れましたか?」

akisada秋貞:「はい!もう慣れました。以前は『どんな意見を言われるか可能性がありすぎて設計ができない』という思いで頭がいっぱいでした。『意見もらったけど、これどうやって社内に言おう?!』って冷や汗かいたり。『そうこうやっているうちにユーザー離れちゃう!うわっー!!』って。でも、もう平気です!ユーザーに会いに行くのは本当に勇気が要りましたが、師匠のおかげで良いサービスが作れそうです。いや、作っていきます師匠!」

ikeda池田:「ユーザーと会う勇気を持つことができたなら、私からは何も言う必要はない……。免許皆伝だな、秋貞君!」

もう、秋貞はユーザーから、ありのままを言われても傷つかなくなった。
ユーザ自身から言われないと秋貞も気付かない。気付けない。

秋貞は何度でも言う。

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「使わないならはっきり言ってください」

「本音を聞かないと、僕は来た価値がないんです」


秋貞の眼差しに、もう迷いは存在しない。

ikeda池田:「立派になったな……!秋貞君!」

秋貞、池田流ユーザヒアリング免許を皆伝。~完~

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(サムライト編集部)



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